Acquisti online, è boom: adesso è guerra a troll e profili falsi

Il recente Black Friday e le festività di Natale hanno confermato il boom degli acquisti on line. La gran comodità di avere quasi tutto ciò che si desidera a portata di click è una "moda" che coinvolge una fetta d'internauti sempre più grande. Così come la consultazione su internet delle recensioni su ristoranti e alberghi prima di intraprendere un viaggio. L'unica nube, in quest'isola felice, capace di essere un potente volano per l'economia,  è rappresentata dalle recensioni negative, che spesso divengono un'arma impropria per demolire la concorrenza. Troll, profili falsi, commenti intinti nell’odio, sono da tempo in cima alla lista dei problemi da gestire per qualunque social media manager o qualsiasi personaggio pubblico che si azzardi a esprimere opinioni o anche solo a postare la foto di un viaggio. Quando si tratta di aziende o siti di e-commerce, capita che le recensioni negative influiscano sui profitti, cagionando spesso perdite economiche. Prendete i ristoranti e gli alberghi: in molti casi ad "ammazzarli" sono i loro concorrenti che organizzano artatamente una campagna denigratoria che rischia di avere un peso insostenibile per chi fa impresa. Contestualmente è però nata anche un’azione di contrasto alla negatività faziosa e interessata di chi specula sul competitor. Alcune piattaforme sono nate ponendosi lo scopo di mostrare tramite un certificato, la e-reputation di ciascun commerciante, per dare più fiducia al cliente online per i suoi acquisti. Una delle più attive è Recensioni Verificate (Net Reviews), nata a Marsiglia nel 2012, presente anche in Italia da quattro anni, che proprio lo scorso lunedì ha implementato la sua presenza nel nostro paese con l’apertura di una sede a Milano. Recensioni Verificate sviluppa un software che consente ai rivenditori che utilizzano strategie di e-commerce e omni-canale di raccogliere, di visualizzare e analizzare le recensioni verificate da parte dei clienti. La sua proposta preziosa è fondamentalmente rappresentata dalla capacità di raccogliere delle recensioni autentiche (inviando a tutti i clienti del venditore una richiesta di recensione) – migliorando in parallelo la visibilità SEO e la ripetizione delle vendite – promuovendo al contempo considerazione e fiducia ai rivenditori partecipanti. Leader di mercato in Francia e Spagna, Net Reviews ha sede in Francia ed uffici negli Stati Uniti, Spagna, Germania e Brasile ed ora anche in Italia, più esattamente a Milano. Il sistema è presente in altri 44 paesi del mondo - con un centinaio di dipendenti che servono oltre 6500 clienti in 17 lingue. “In pochi anni, Net Reviews è cresciuta fino a diventare sviluppatore di software leader di mercato- le parole di Olivier Mouillet, fondatore e CEO di Recensioni Verificate. “Siamo lieti di collaborare con Providence Strategic Growth - che apporta un’esperienza consolidata a sostegno delle aziende in crescita nel settore dei software - e siamo lieti di lavorare insieme per portare la  nostra offerta SaaS al maggior numero delle aziende in tutto il mondo. Ringraziamo M Capital e Net Angels per il supporto fornito a Net Reviews negli ultimi anni." – sempre Olivier in merito al recente investimento (32 milioni di euro) ricevuto dal fondo americano sopra citato. Come vengono gestite le richieste di recensioni se ogni settore ha le sue differenze? Con ogni sito viene prefissato il giusto lasso di tempo da aspettare prima di inviare la richiesta di recensione al cliente, tramite email o sms, su esperienza d’acquisto e prodotti. Il processo è automatico a partire dalla conferma d’ordine; in questo modo saranno solo i veri clienti a ricevere il questionario. A volte può capitare di ricevere una recensione negativa, che va a finire nello spazio riservato alla moderazione. Il negoziante viene notificato ed ha tempo fino a 2 settimane per intervenire e rispondere al cliente, cercando di capire quale sia stato il problema ed in caso risolverlo, prima che la recensione venga pubblicata. In questo modo il venditore viene responsabilizzato ed il cliente si sente più tutelato. Ovviamente se l’errore del negoziante è effettivo, la recensione verrà pubblicata, com’è giusto che sia. Se le parole sul web oggi hanno un peso enorme, nemmeno paragonabile al passato, è giusto iniziare a regolamentarle al pari delle fake news, anche attraverso un bollino di qualità.