Addio sportello. Gli italiani entrano in banca col web

La ricerca dell'Abi

Addio sportello bancario, contabili alle prese con mazzi fruscianti di banconote, cassetti gonfi di cartamoneta. E addio anche a penne e moduli. La banca come come la conoscevamo fino a qualche anno fa non esiste più soppiantata dall'uso della rete e dai canali on-line sui quali si svolgono buona parte delle operazioni. Non solo. Nell'ultimo anno sono aumentati coloro che hanno relazioni con il proprio istituto di credito attraverso lo smartphone. Una rivoluzione con effetti diversi. Da una parte il sistema finanziario ha approfittato della situazione per avviare un piano di razionalizzazione delle filiali fisiche (e dunque per diminuire i costi) cambiando anche la fisionomia delle vie cittadine con meno insegne bancarie, dall'altro ha cambiato la destinazione di molti collaboratori sottratti alle mansioni di cassa e trasformati in consulenti a disposizione delle richieste più complesse della clientela, come la concessione di mutui e finanziamenti. Un cambio epocale perché, se fino a qualche anno il valore di una banca era determinato dal numero di filiali in carico (più se ne avevano più la banca valeva), oggi vale il contrario. Meglio accentrare tutto in pochi punti fisici e spostare il contatto con la clientela su internet. Le cifre confermano questa rivoluzione. Nel 2017 sono stati oltre 9 milioni i clienti delle banche che hanno operano in mobilità (31%), mentre oltre 18 milioni di clienti hanno chiesto servizi bancari grazie al web, la metà di questi anche tramite smartphone, con una crescita molto elevata nel 2017. A dare i numeri del fenomeno è l'Abi, l'Associazione bancaria, che dal 9 all'11 aprile a Milano organizza #ILCLIENTE, un evento promosso per capire l'evoluzione del rapporto banca-cliente. Secondo la ricerca il 95% dei clienti usa almeno un canale digitale (Atm, Internet banking, mobile banking e contact center). Se poi si considera che l'Atm è ormai utilizzato da quasi la totalità della clientela bancaria, si possono oggi distinguere tre diversi segmenti di clientela in base all'uso degli altri canali: i tradizionali, i clienti che accedono ai servizi tramite l'agenzia o il promotore; "i fisici e digitali", la fascia che utilizza sia i canali fisici sia quelli digitali (Internet o mobile banking) o il contact center; "i solo digitali", quelli che usano solo il web o il contact center. La categoria dei "fisici e digitali" è la più rappresentata: appartengono a questa il 53% dei clienti. Sono quelli che usano le diverse modalità di contatto in rapporto alle proprie esigenze: il web per consultare le informazioni sui propri conti e in genere anche per effettuare le operazioni di routine, l'agenzia o il promotore per confrontarsi con il personale esperto soprattutto nei momenti delle scelte finanziarie più complesse. I clienti cosiddetti "evoluti", navigatori abituali sulla rete e utilizzatori di Internet banking, accedono sempre più spesso alla banca anche con lo smartphone. Anche la loro frequenza di contatto con la banca è elevata: il 59% di questi clienti ha un uso assiduo della banca, accedendovi almeno ogni due giorni o anche più spesso.