Passeggero in overbooking fuori dall'aereo United Airlines. A Wall Street persi 570 milioni

Si chiama reputazione aziendale. Ed è un valore fondamentale nelle società che operano nel mercato globale perché misura l'affidabilità di un soggetto economico, la fiducia che i clienti ripongono nel marchio che è un valore che in una Borsa viene considerato nella formazione del prezzo del titolo. Che questo valore sia importante per i conti aziendali è dimostrato dal caso della United Airlines, la compagnia aerea che domenica scorsa, ha strattonato a forza e buttato fuori dalla cabina (con ovvia ripresa tramite i-phone) un medico 69enne americano di origine vietnamita, David Dao. Il malcapitato è stato trascinato sanguinante da tre agenti di polizia dell'aeroporto di Chicago perché non voleva cedere il posto del volo in overbooking (la compagnia aveva venduto più biglietti dei posti disponibili e per lo stesso posto si erano presentate più persone). Una scena che ha intaccato non poco la reputazione aziendale dell'aviolinea che ha pagato caro il suo gesto.  La società ha perso circa 570 milioni di dollari di capitalizzazione di mercato. Si calcola che Warren Buffett, uno dei principali azionisti di United Airlines, abbia perso da solo circa 50 milioni di dollari per il brutale allontanamento del medico di origini asiatiche, il cui video ha fatto il giro del mondo sui social network, scatenando un ridda di proteste. La compagnia si è  scusata solo 48 ore dopo questi avvenimenti e poi, nel tentativo di placare la bagarre, ha annunciato che risarcirà tutti i passeggeri che si trovavano a bordo. Tuttavia i suoi sforzi non sono bastati e il titolo è precipitato a Wall Street, perdendo intorno al 2,6%, una cifra pari a 570 milioni di dollari. Anche l'aeroporto di Chicago ha preso le distanze da United Airlines e Jeff Redding, responsabile della sicurezza del Chicago Department of Aviation, da cui dipende lo O'Hare International Airport, ha specificato che i tre agenti non avrebbero dovuto rispondere alla richiesta degli assistenti di volo della compagnia. Intanto United Airlines  ha fatto sapere che intende cambiare la sua politica di prenotazioni e che non accadrà mai più che un passeggero sia rimosso a forza dalla poltrona di un suo aereo. Intanto però il danno è fatto. Con un interrogativo. Quanto sarebbe costato alla United Airlines convincere il medico a lasciare il suo posto a fronte di un indennizzo, o di un volo in business nel volo successivo, o una notte in un albergo a cinque stelle dotato di Spa e massaggi? Diciamo 2000, 2500 dollari? Un'inezia rispetto ai 570 milioni di patrimonializzazione bruciata. Sicuramente i valori borsistici saranno presto recuperati, ma la lezione resta: il cliente ha sempre ragione. Altrimenti la reputazione va a farsi benedire e la Borsa punisce. E' il capitalismo bellezza!!!