L'INDAGINE dei bisogni del risparmiatore consente di migliorare lo standard dell'offerta Di qualità ...

Negli anni '30 qualità era sinonimo di controllo. Le aziende, per distinguersi dalla concorrenza e valorizzare il proprio marchio, iniziano a tenere sotto osservazione la produzione, e si pongono l'obiettivo di mantenere uno standard costante attraverso regolari collaudi sul prodotto finito. Nel Dopoguerra si assiste a una prima evoluzione. L'avvio della produzione di massa e il progressivo affermarsi della mentalità consumistica impongono di passare dalla verifica sul cento per cento della produzione a una logica di controllo a campione, come garanzia della qualità. Con gli anni '70 si va concretizzando un ulteriore cambiamento: dal concetto di quality control a quello di quality assurance. Si passa da una verifica a valle del processo produttivo a un intervento preventivo a monte. Con gli anni '80 il concetto stesso di qualità investe tutte le aree aziendali: non è più la sola produzione ad essere interessata: e allo stesso modo non sono più solo le imprese industriali a puntare alla qualità. Un nuovo approccio - più manageriale e meno ingegneristico - si va affermando: qualità diventa sinonimo di capacità organizzativa. Infine la più recente evoluzione, che «coinvolge» direttamente il cliente finale. L'attenzione si sposta da chi produce beni o eroga servizi al destinatario degli stessi. Un'azienda di qualità è quella che riesce a soddisfare sempre e comunque il suo cliente o il suo utente. La «customer satisfaction» diventa il punto di riferimento e il termine di paragone, senza la quale anche il più rigoroso rispetto di tutti gli standard e delle specifiche tecniche può valere ben poco. Il cliente viene posto al centro del sistema qualità. In questo mutato contesto diventa strategico poter misurare la sua soddisfazione, intesa come la differenza tra le attese e la percezione di quanto effettivamente riceve. È una condizione indispensabile alla base di ogni processo di miglioramento perché ciò che non si può misurare difficilmente può essere migliorato. Per queste ragioni il Gruppo Mediolanum tiene costantemente sotto monitoraggio la soddisfazione della sua clientela, attraverso un'indagine che coinvolge circa 10.000 risparmiatori. Si tratta di un valore elevatissimo, se si pensa che le indagini a campioni fatte dagli istituti nazionali di statistica spesso si limitano a intervistare poche migliaia di soggetti su un universo - quello degli italiani - di 55 milioni di persone. In effetti questi sondaggi, che sono sempre gestiti da società di professionisti esterne all'azienda - rappresentano molto più di una semplice valutazione a campione. Sono una vera e propria indagine conoscitiva a tappeto che permette di avere una piena conoscenza delle esigenze del cliente e quindi di avviare in tempo reale processi di miglioramento. La tempestività dell'intervento è un altro fattore determinante: le aspettative sono in continua evoluzione, soprattutto in un contesto delicato e in continuo mutamento come quello finanziario. Naturalmente, per le aziende più innovative e lungimiranti l'ulteriore… salto di qualità consiste nel garantire anche la soddisfazione dei propri collaboratori e del proprio staff. E anche in questo caso la politica di Mediolanum punta all'eccellenza. Con la frequenza di diciotto/ventiquattro mesi viene infatti rilevato il clima aziendale attraverso un questionario distribuito a tutti i dipendenti, che sviluppa oltre 50 domande su: prospettive di carriera, percezione dell'ambiente di lavoro, rapporti con i propri responsabili, rapporto con il team, qualità delle mansioni individuali, soddisfazione complessiva. All'ultima rilevazione ha partecipato circa il 90 per cento dei dipendenti. Il risultato? Si fosse trattato di un voto scolastico sarebbe stato un sette pieno, a conferma di una sostanziale e diffusa soddisfazione. Sono state anche indicate alcune aree di miglioramento. Su queste si è intervenuto con la diretta partecipazione dei dipenden